【株式会社EXIDA】信頼出来る第三者機関の運用方法

顧客満足度No.1の表記は消費者庁が特に注視している表記だ。措置命令・課徴金納付命令対象となる可能性が高く、リスクを考慮すべき表記としている事業者も多い。しかし、消費者庁は「顧客満足度」の表記を禁止している訳ではない。適切な調査を実施し、客観的に顧客満足度No.1であることが評価されれば掲載可能な表記となる。

一方で2024年9月26日に消費者庁が発表したNo.1表示に関する実態調査報告書によれば、不適切な調査を実施している調査会社があると説明しているが、当社を含め適切な調査資料を作成する事業者も多数存在する。

今回は顧客満足度1位を事業者が安心して掲載出来るよう独自の取り組みをしている株式会社ＥＸＩＤＥＡ（敬称略）が行う「HonNe Award」を紹介する。

「HonNe Award（ホンネ アワード）」は、総合比較メディア「HonNe（ホンネ）」を運営する株式会社ＥＸＩＤＥＡ（以下、ＥＸＩＤＥＡ）が、ユーザーに選ばれた優れたプロダクトを表彰するイベントだ。「HonNe Award」では、各領域に精通した担当者が独自の基準で受賞項目を選定し、各項目で満足度の高いプロダクトを表彰し、各事業者が信頼出来る客観的資料として活用している。

https://exidea.co.jp/blog/awards/honne-award-2024/

今回は顧客満足度等の資料として多くのIT事業者に信頼されている「HonNe Award」の運営会社EXIDEA Webメディア事業部の高橋氏にお話をお伺いした。

HonNe Awardを掲載する事業者のメリット

HonNe Awardは、総合比較メディアHonNe（ホンネ）で行われているアワードだ。掲載した事業者は、どのようなメリットがあるだろうか。

「他社との差別化と安心材料がアワードでNo.1表記出来る事業者のメリットだと考えています。私達が単に魅力のあるプロダクトであるかを精査するだけでなく、事業者自身が気づいていない魅力が何かを提示出来る点もメリットの1つであると考えています」(高橋氏)

HonNeは単なるユーザーからのレビューを数値化して、それを基準に評価している訳ではない。アワードで紹介された事業者がプラスとなるような仕組みを意識して運用されている点が他の物とは違うと言えよう。

HonNe Awardが事業者から支持される理由

HonNe Awardは、事業者が安心して自社のHP等に掲載出来るよう、「評価基準」と「運用」の2つを特に重視している。

厳格な評価基準

調査機関やWeb媒体が口コミ情報を元にランキングを作成したり、アワードを実施するケースは珍しいことではない。中には客観的な情報を提示しない場合もある。事業者が安心してHonNe Awardを活用出来るよう、厳格な評価方法を実施しているとの事。

「『HonNe』では、事業者の思いを汲み取りつつ、専門家の意見やユーザーの声を基に、単なる口コミ情報に依存することなく、様々な角度から信頼性の高い評価を行うことを重視しています。アワードではそんなことを日々重要視している担当者が主導となり、第三者機関と連携して多角的な視点から切り口を考えてHonNe Awardで表彰される事業者の選定を行っています。」(髙橋氏)

高橋氏によれば、次のようなアクションを各部門担当者は実施している。各部門担当者がプロダクトを開発した事業者にインタビューを行い、日頃からコミュニケーションを積極的に取り事業者の開発背景を知る、偏った評価や恣意的な評価を避けるために、その分野で精通した専門家の意見を取り入れる。

「専門家にはその分野で専門性があると思われる人物を起用しています。ウォーターサーバーの部門では、アクアソムリエの資格を持つ人が評価を担当したり、光回線であれば、その分野で経験豊富な人物を起用したりしています。それぞれの評価の基準にブレが生じないよう適切な専門家を配置するように心がけています。」(高橋氏)

客観的に満足度No.1と評価するために調査機関のデータも積極的に活用している。

「客観性を保つためにユーザーへのアンケート結果だけでなく、第三者調査機関のデータを取り入れています。勿論、第三者機関が提示したデータをそのまま活用するのでは無く、自社で活用出来る情報かのチェックを実施します。少しでも不審と感じる点やデータに納得出来ないものがあれば、第三者機関に質問を投げます。その際に回答をしてもらえなかったり、不正回答があったり、怪しいと感じた場合は使わないようにしています。」(高橋氏)

さらに実績や知名度を確認して、データを活用するかを判断している。厳格な調査を行なっているからこそ、HonNe Awardの資料は不実証広告にも耐えられる物になっているのだ。

確立された運用法

満足度No.1評価をして終わりではない。No.1表記はその都度変化するため定期的な情報チェックが必要だ。HonNeは投稿した情報が最新のものとなるよう、定期的なチェックを行っている。

「専門の担当者が記事を定期的にチェックし、古い情報等がないかをチェックしています。当メディアが設定したコンテンツポリシーに遵守しているかのチェックも当然ですが、第三者機関のデータを活用する際も使えるものかを検証してから活用するようにしています。」(高橋氏)

https://exidea.co.jp/blog/contents-policy/

HonNeでは、コンテンツ制作ポリシーを設定している。比較メディアとして恣意的な表記とならないよう、どのような運用方法で実施しているのかを分かりやすくまとめている。このような掲載があるからこそ、事業者は安心してHonNeが発表する情報を活用出来るのだ。

ＥＸＩＤＥＡ 式　景表法対策

HonNeメディアが適切に運用できる背景として、運営会社のＥＸＩＤＥＡ が実施している企業法務の影響が大きい。ＥＸＩＤＥＡ では、定期的に景表法に関する知識の共有を実施しているとの事。
「景表法に関して、大きな変更点がある場合はただ変更点を伝えるだけではなく、何故そのような変更になったのかを制度の根本から情報共有を行うようにしています。」(広報担当)

根本から丁寧に情報共有することで、各担当が景表法に対しての知見を構築することが可能だ。

「私たちの対策知識の根幹となっている情報は、事業主さん、広告代理店など様々な人達のお話しをお聞きして、それを元にノウハウを構築しています。色々な意見が集約されているからこそ、誤解のない情報を届けられていると広報部は考えています。」(広報担当)

企業法務は広報担当だけではなく、部門を超えて対策を行うと適切な対策が講じられると言われている。ＥＸＩＤＥＡ は事業者に求められる健全な運用を日頃から実践している事が感じられた。企業法務の参考にしたい事業者はコンテンツ制作ポリシーを参考にするだけでも十分効果が期待出来るだろう。

まとめ

杜撰な調査を行う第三者機関がある中、信頼出来る事業者も多く存在する。ＥＸＩＤＥＡ が運営するHonNeは、これからの景表法対策に求められる情報を意識し、配慮していることがインタビューを通じて理解出来た。

これまでの弁護士インタビューで、「No.1表記に必要なアンケート調査を実施する場合、第三者機関から提示された資料は必ずチェックした方が良い」という意見を実践している健全な調査を実施しているメディアだ。

アワードとしてはまだ始まったばかりのものであるが、「顧客満足度No.1」ならHonNe Awardという日が訪れるかもしれない。

株式会社EXIDEA

ＥＸＩＤＥＡ は業界最高レベルのエキスパートが集まり、グロースハックを有機的に実行する組織になることを目指す。私たちはコンテンツマーケティング、Webメディア領域に特に強みを持ち、デジタルマーケティングの全領域を世界最高の水準に押し上げ、クライアントを業界のゲームチェンジャーにしていきます。