2012年「病院×事務スタッフに対する不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング＞ 　～未来絵　編 ～【ピンポイント調査（マルチ企画）】

【調査対象】

・「病院×事務スタッフに対する不満」分野　全般　 →　「病院」に行ったことのある男女500名（20～69歳）を無作為に抽出

【調査方法】

・協力調査会社（ネオマーケティング社）によるモニターアンケート調査（「病院」における「不満」「不安」調査　実施）後、未来絵の制作（総括絵、個票絵）を行った。

【調査＆レポート期間】

・2012年8月3日～2012年8月10日まで（モニターアンケート調査を）実施し、その後　2012年12月17日に未来絵制作が終了した。

【ピンポイント調査（マルチ企画）】とは？

1）「自主企画調査」が不特定多数を対象とした「調査レポート」（定価は10万円未満／冊・枚）であるのに対し、「ピンポイント調査（マルチ企画）」は不特定多数を対象としているものの、特定の業界に特化した「調査レポート」（定価は100万円未満／枚・PDF　等）となります。
2） 「ピンポイント調査（マルチ企画）」を実施する背景には、不況などの影響により、お客様の方で「個別調査」に対して従来通りコスト（数百万円以上／テーマ）をかけられない！といったご要望にお応えするなどがあります。
3）つまり、「個別調査」を実施したいものの100万円未満／テーマしか調査予算がない「クライアント」様のご要望を満たすための「調査レポート」内容となっております。
4）基本的に、最低で5社以上からの「ご注文」または特定の企業様からの強い「ご要望」「リクエスト」があった場合に「ピンポイント調査（マルチ企画） 」を実施しております。
5）なお、「ピンポイント調査（マルチ企画） 」レポートは、個別調査、特別企画調査ではなく、あくまで出版物としての位置付けですので、権利の帰属、つまり成果物（本報告書及びその記載内容を含む）の著作権などは、（株）未来トレンド研究機構に帰属します。

【はじめに】

　2012年も残すところあと僅かとなったが、「ビッグデータ（BigData）」 に対する期待や注目度は今まで以上に高まっている。

　中でも、特に最近では医療・ヘルスケア分野、農業分野、交通分野、防犯・セキュリティ分野、HOME分野などを中心に各分野別、各業界・業種別に「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング）＞ 　～未来絵　編 ～をレポート化して欲しい！といった声が高まっている 。
　
　背景にあるのは、 「ビッグデータ（BigData）」を収集・蓄積・保存、解析（マイニング）、活用、予防・予見・予兆・コンサルティングなどの一連の流れの結果、どのような社会創造、市場創造がもたらされるのか？が末端のエンドユーザー（市場）からは勿論、 「ビッグデータ（BigData）」関連ビジネスを展開している企業からでさえも見えないため、分かりやすく未来絵（企業向けマンガ・イラスト）を描くことで解説して欲しい！といった要望・リクエストがある。

　こうした声を受けて、未来トレンド研究機構では、病院×集中調査シリーズNo.8となる 「病院×事務スタッフに対する不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）／将来予測＜予防・予見・予兆・コンサルティング）＞ 　～未来絵　編 ～ についてレポート化することとなった。

　この調査報告書が「ビッグデータ（BigData）」関連ビジネスに着眼する全ての皆様のマーケティング活動に貢献できることを心から切に望むものである。

【目次】

～「ビッグデータ（BigData）」がもたらす近未来市場（社会）創造、基礎調査から（観点）抽出できた極めて斬新なシーンが市場（社会）に与えるインパクトを厳正に抽出・マージ＆融合・イラスト化（総括絵8枚、個票絵49枚）～　P1

?.総括　編　P2

1.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【待合室内　No.1（未来絵）編】＜合計7枚を融合＞　P3
2.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【待合室内　No.2（未来絵）編】＜合計7枚を融合＞　P4
3.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【待合室内　No.3（未来絵）編】＜合計7枚を融合＞　P5
4.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【待合室内　No.4（未来絵）編】＜合計7枚を融合＞　P6
5.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【待合室内　No.5（未来絵）編】＜合計5枚を融合＞　P7
6.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【受付・会計　No.1（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P8
7.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【受付・会計　No.2（未来絵）編】＜合計6枚を融合＞　P9
8.「病院×事務スタッフへの不満」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）【検査室・入院病棟・診察室内（未来絵）編】＜合計4枚を融合＞　P10

?.個票　編　P11

（1）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『1』待たせているといった意識に乏しい（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P12
（2）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『2』時間がかかりすぎ（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P13
（3）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『3』初診で症状を紙に書いた。そして係りの人に渡したものの2時間近くも待たされた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P14
（4）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『4』対応が遅い！待ち時間が分からない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P15
（5）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『5』年配の受付が横柄な口のきき方であったことから、キレようかと思ったが別の患者が先にキレていた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P16
（6）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『6』病院の周りの草に除草剤がまかれていたことから頭が痛くなった。事務長にクレームを言った（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P17
（7）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『7』整形外科なのに受付に何度も呼ぶ病院（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P18
（8）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『8』対応がのろい（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P19
（9）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『9』診察が早く終わっても、会計が遅く、次に院外処方でまた待たされる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P20
（10）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『10』総合病院、診察券を出してから2時間も待たされる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P21
（11）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『11』患者の都合よりも自分たちの都合を優先する（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P22
（12）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『12』初めて行くとシステムが分からない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P23
（13）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『13』だらだらしている常連の患者と雑談している。早く清算して帰りたいのにしゃべられるといらいらしてくる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P24
（14）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『14』何時間も待たされたあげく、診察室ではなく、廊下でちょろっと見ただけで、会計で数千円の料金を請求された！ （予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P25
（15）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『15』とにかく受付が非常に適当すぎて、病院の体質が悪いと判断してすぐにやめた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P26
（16）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『16』言葉も対応も冷たい（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P27
（17）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『17』診療報酬の保険点数が違っていた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P28
（18）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『18』医師は非常にいい感じの人だが、受付がとにかく愛想が悪い。いつも不機嫌そうで、感じが悪い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P29
（19）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『19』診察後の支払い・薬局の受け渡しにて、待ち時間表示と全然違い、長時間待たせられた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P30
（20）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『20』入院、手術で仕事を休むので診断書をもらいたく電話連絡などのアプローチをしても担当医が掴まらない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P31
（21）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『21』話をするときずっと下を向いたまま（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P32
（22）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『22』近所の小児科であるが、受付の事務スタッフの対応が驚くほど高圧的（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P33
（23）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『23』態度がでかい（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P34
（24）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『24』とにかく、愛想がない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P35
（25）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『25』診察終了後会計までの時間が長かった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P36
（26）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『26』診察後、二時間も待たされる。事務員に文句を言うと決まり文句しか言わず、後々処方量が間違えていたりすると更に待たされる（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P37
（27）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『27』子供が熱を出したことから、先に診察券を出した時に何番目が聞いて一度帰宅。一番だと言われたので、診察時間に合わせて病院に言ったにも関わらず、待っても待っても名前を呼ばれない。結局、1時間後に呼ばれた。診察券を出したあと帰ったので、まだ、来ていないと思われていた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P38
（28）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『28』事務スタッフの対応がなあなあで初めての私にはついていけなかった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P39
（29）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『29』診察までに待たせすぎ（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P40
（30）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『30』淡々とした対応（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P41
（31）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『31』薬の購入に関して、質問を受付でする際に、必ず「薬は購入できるものではありません。」と威圧的に言われたことに対し、腹が立って仕方がない（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P42
（32）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『32』事務的な部分での不満。初めてかかった時の病名で診察に行くと、その時の先生の時に来ないとだめだと言われたが、その先生の日に行ける時間が合わなかった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P43
（33）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『33』診察時間の始まりの時、受付スタッフに挨拶をしたものの、忙しそうにしており、返事が返ってこなかった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P44
（34）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『34』受付が事務的で不満（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P45
（35）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『35』予約を取っているにも関わらず、予約よりも優先される受付順の診察（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P46
（36）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『36』大きな病院は、機械的。便利な部分もあるが、ちょっとしたことで時間がかかることがある（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P47
（37）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『37』診察後の薬の受け渡しや会計までが相当に長い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P48
（38）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『38』態度が悪い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P49
（39）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『39』総合病院の会計で3000円を余分に請求され支払いをした。後日保険組合から払い過ぎのため病院に行ってお金を返してもらってくださいと電話がありました。病院の会計の所に行ってみると謝らないだけではなく、とても迷惑そうな態度だった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P50
（40）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『40』受付スタッフがかなりぶっきらぼうな態度で嫌な感じだった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P51
（41）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『41』受付までして2時間待たされた後、うちの病院では対応していないと言われた。受付の時に言ってくれれば他の病院へ行ったのに・・・ （予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P52
（42）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『42』朝の忙しい時間帯の対応の悪さ（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P53
（43）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『43』 1分遅れただけで受付を断られた（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P54
（44）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『44』退院する時の荷物運びでのこと。具合が悪いので荷台を借りようとしたら。受付の女性がどうしても貸してくれなかった。お願いしたが、色々な理由をつけてきた。どうしても貸したくなかったのだと思う。男性が受付をしていた時はすぐに貸してくれたのに・・・（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P55
（45）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『45』最初の診察でろくに触診や検査もせずに「様子を見ましょう」と言われ、素直に様子を見ていたが、みるみる悪化したため他病院へ受診したら、重症で入院した。 （予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P56
（46）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『46』予約をしているにも関わらず、半日も待たされるのはおかしいと思う（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P57
（47）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『47』初診で行った時、受付スタッフから、混んでいるので今日は診察できないから別の日に来てくれと言われた。しかし初診の受付だけはやってほしいと言ったら、別の日に改めてくれと言われ、何時間も待ったのにそれはないと言った。しかしながら、対応してくれず別の人にやってもらった（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P58
（48）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『48』事務的に話していることから、よく理解できない時がある（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P59
（49）「病院」分野における「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）＜病院×事務スタッフに対する不満『49』笑顔がなく対応が悪い（予防・予見・予兆・コンサルティング）＞　P60

?.基礎調査　編　P61

（1）モニターアンケート×調査項目　P62
（2）モニターアンケート×回答者属性（500名） ＜グラフ・図＞　P63
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　1＞　P64
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　2＞　P65
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　3＞　P66
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　4＞　P67
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　5＞　P68
（3）モニターアンケート×項目別　単純集計結果＜グラフ・図　6＞　P69
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜1.あなたは、これまで【病院に行ったこと】はありますか。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P70
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜2.以下の中で、あなたが病院で体験したことでより強く印象に残っているものをお答えください。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P71
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜3.前問で、あなたが、これまでに「病院に対して不満に感じたこと」があるとご回答された方にお伺いします。それは病院のどんなシーンで発生しましたか。強く印象に残っているものをお答えください。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P72
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜4.それは何に対して不満を感じましたか。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P73
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜5.前問で、あなたが、これまでに「病院に対して不安に思ったこと」があるとご回答された方にお伺いします。それは病院のどんなシーンで発生しましたか。強く印象に残っているものをお答えください。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P74
（4）モニターアンケート×クロス集計結果＜6.それは何に対して不安に思いましたか。（お答えはひとつ）×年齢別×性別＞　P75
（5）不満に感じたエピソード×病院×事務スタッフへの不満×回答マトリックス　→　「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）カット・シーンを創造するための基礎調査結果マトリックス（N=49）＜1＞　P76
（5）不満に感じたエピソード×病院×事務スタッフへの不満×回答マトリックス　→　「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）カット・シーンを創造するための基礎調査結果マトリックス（N=49）＜2＞　P77
（5）不満に感じたエピソード×病院×事務スタッフへの不満×回答マトリックス　→　「ビッグデータ（BigData）」がもたらす変革（イノベーション）カット・シーンを創造するための基礎調査結果マトリックス（N=49）＜3＞　P78

奥付け

【ISBNコード】

ISBN978-4-907048-09-9　C2034

【企画・調査・分析・レポーティング・監修・編集・未来絵の制作】

1）企画・監修・編集：未来トレンド研究機構　村岡　正悦
2）分析・レポーティング：未来トレンド研究機構
3）調査：協力調査会社（ネオマーケティング社） 　
4）（未来絵）イラスト観点抽出・指示：村岡　正悦
5）ビジネスイラスト作成：Akaha

【トータル・ページ数（報告書）】

・78ページ

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