AI検索2025〜Helpfeelから学ぶ顧客満足度を高めるAI検索ツール〜

2025年03月31日

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インタビュー日　2025年3月12日

生成AIを活用したツールの中には、顧客満足度を向上させるツールが多数ある。その中でも特に注目される領域がFAQ市場だ。生成AIを活かしたFAQツールは、ユーザーの知りたい情報をすばやく提示し、顧客満足度の向上をサポートするメリットがある。しかし、FAQ関連の生成AIツールであれば、必ず問題を解決出来る訳ではない。
AIが誤った答えを提示することもあれば、FAQに検索ワードを入力しても欲しい情報が見つからないケースもある。そのような中、特に高い支持を受けているツールがHelpfeelだ。FAQの回答精度を上げるHelpfeelについて、担当者にお話を伺った。

サービスの特徴

Helpfeelがユーザーから支持を受ける理由の1つに検索精度の高さがある。

「通常のFAQページはユーザーが検索したい情報を入力しても、意図した情報を得られないことが多くあります。ある調査データでは、ユーザーが知りたい情報の回答が得られたケースはチャットボットで3割程度、残り7割の人はすぐに疑問が解決出来なかったので、サポートセンターに問い合わせなどをしたということが分かりました」

FAQが正しく機能しない原因は、検索方法にある。階層型のFAQでは正しいカテゴリの選択、検索型のFAQでは回答記事に含まれるワードで検索しなければ答えに辿りつけない仕組みになっている。この問題を解決すべく、Helpfeelは独自の検索システムを採用している。

「Helpfeelは、AI技術の活用と特許技術の「意図予測検索」によって、ユーザーが解決したい情報を提示できます。その秘密は、ユーザーが検索したいであろう検索ワードをあらかじめ設定し、それをAIの力で表現を拡張することでどんな言葉で検索しても回答に辿りつける仕組みです」

ユーザーがどのようなワードを入力しても正確な回答に辿りつけるような動線を設定するため、生成AIだけではなく、専門のライターが対応をしているとのこと。

「Helpfeelは１つの回答に対して、50種くらいの質問を設定してたどり着くようにしています。この元となるワードはAIに任せるのではなく顧客の情報を整理しながら、専属のライターが導入企業独自の辞書を作成して設定するため、検索ワードの揺らぎや言い換え表現にも対応できます。」

具体的にどう運用されているのか、実際に導入が進む金融業界を例に説明していこう。

「検索ワードはAIだけではなく、専門のライターが事業者のサービスに合わせてワードを考案・検討・選定し、設定します。例えば、銀行では特有の専門用語が使われます。口座開設に必要なハンコを私たちは「印鑑」「ハンコ」と呼びますが、正式名称は「届出印」であるため、FAQで検索ヒットしないことがあります。Helpfeelではこのような正式名称ではないワードもあらかじめ設定出来るため、「印鑑」と検索しても「届出印」の回答に辿りつけます。

また、検索ワードの拡張にAIを利用しますが、最初に人間が正しい情報を設定してからAIが拡張する仕組みを構築しているため、誤った回答が表示されません。こういった仕組みで、ユーザーに正しい情報を提供し、自己解決に導きます。」

サービスの核となる部分は、人間による正しい情報を元に生成AIが稼働するため、高精度な回答を提示出来る。生成AIツールを開発する際は、Helpfeelのように人が正しく管理し、適切な情報を提供できる仕組みが重要になるだろう。

Helpfeelのこれから

Helpfeelは現在、様々なツールをリリースし事業者の業務効率化をサポートしている。数千ページの膨大な情報を分かりやすくまとめるRAG技術を活用した「意図予測検索3」をリリースした。このツールを活用すれば、社内文書や規程、マニュアルといった膨大な情報から必要な情報を簡単に抽出することも出来る。

特許技術を取得した意図予測検索の拡充だけでなく、2025年に注目されているAIエージェントの開発も着手しているとのこと。

「当社はこれまで、自然言語処理やナレッジグラフ、AIを研究してきました。そして、知識活用をさらに促進する次のステップとして『自律型AIエージェント』の開発を進めています。AIエージェントが複雑なタスクに対して、知識の活用から分析・提案までのプロセスを効率化し、企業のより迅速な意思決定や生産性向上に貢献します」

開発中のAIエージェントは、Helpfeelで培ったノウハウが活かされるとのこと。あらゆる業界にとって今後欠かせないと言われるAIエージェント市場に、新たなツールとして登場することが期待されるだろう。

Helpfeelは「情報格差（ナレッジギャップ）」という社会問題に向き合い、3つのプロダクトを開発・運用しています。

（記者　山口　晃平）

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